Outsourcad kundtjänst kommer med många fördelar. Det är ett sätt att drastiskt minska kostnaden för kundsupporten för din verksamhet. Samtidigt är det något som kan innebära en del fallgropar. Kvalitetskontroll och utbildning av agenterna kan bli svårare – och du blir i hög grad beroende av ett annat företag för en viktig del av verksamheten. Trots allt är det varumärket som ska representeras, vilket ställer stora krav på hur kundtjänsten utförs.
En viktig del i att outsourcad kundtjänst fungerar enligt förväntningar, är att personal utbildas på rätt sätt. Hur gör man egentligen, när leverantören med dess agenter befinner sig på andra sidan jorden? Vanligt är att det sker genom en av tre följande metoder:
- Hos kunden.
- Resa ned till leverantören för supporten.
- Via videokonferens.
Utbildning ute hos kund (ditt företag)
En del supportföretag kan rekrytera agenter direkt från Skandinavien och Norden. I sådana fall kan den bästa lösningen vara om de får utbildas på plats hos kunden. Det här skapar goda förutsättningar för god outsourcad kundtjänst – ni får direktkontakt med agenterna, tid att lära känna dem och kan ge dem en god känsla för varumärket.
Utbildning hos supportföretaget
Det är även möjligt att resa dit supportföretaget befinner sig. De agenter som har rekryterats till projektet får träffa er personligen, vilket innebär samma fördelar som nämnt under rubriken ovan. Visst kan det innebära att ni själva behöver spendera mer tid på projektet än om agenterna hade kommit till er, men det kan det vara värt.
Om agenterna inte rekryteras av supportföretaget från Skandinavien kan det här vara det bästa alternativet. Förhoppningsvis är det outsourcad kundtjänst som ska tjäna er under lång tid – och då kan det vara värt att investera tid och energi i början, för att på så vis bygga en stabil grund att stå på.
Utbildning av outsourcad kundtjänst
Värdesätter man personlig kontakt högt kanske inte det här är det bästa alternativet. Men för många går det bra att utbilda agenterna genom videokonferenser. Om agenterna inte rekryteras från närområdet, och om det inte är möjligt att resa till andra sidan jorden inom en överskådlig framtid, kan det här vara en mycket bra lösning. Nackdelen kan vara den förlorade möjligheten att skapa lika starka relationer med leverantören och personerna ni utbildar.